Politica de Returnare

1.1. Prezenta Politică de Returnare descrie condițiile, termenele și procedura prin care Cumpărătorii (consumatorii) pot returna produsele achiziționate prin intermediul platformei IVO Marketplace, operată de IVO Marketplace S.R.L., IDNO: 1024602014330, cu sediul în mun. Bălți, str. Filip Nicolae, 2, Republica Moldova (denumită în continuare «Operatorul» sau «IVO»).

1.2. Prezenta Politică se aplică tuturor contractelor de vânzare-cumpărare la distanță încheiate între Cumpărător (persoană fizică) și Comercianții (vânzătorii) înregistrați pe Platformă, contracte la care Operatorul acționează exclusiv în calitate de intermediar.

1.3. Cadrul legal

Politica este elaborată în conformitate cu legislația Republicii Moldova, în special:

• Legea nr. 105/2003 privind protecția consumatorilor;
• Legea nr. 284/2004 privind comerțul electronic;
• Codul civil al Republicii Moldova nr. 1107/2002 (în special prevederile referitoare la contractele la distanță și obligația de garanție);
• Hotărârea Guvernului nr. 1465/2003 cu privire la aprobarea Regulilor de înlocuire a produselor nealimentare și a termenelor de garanție;
• Legea nr. 8/2016 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor.

1.4. Prezenta Politică completează Termenii și Condițiile Platformei și nu limitează drepturile imperative pe care legislația le conferă consumatorilor.

2.1. Dreptul de retragere

În conformitate cu legislația în vigoare, Cumpărătorul (persoană fizică) are dreptul de a se retrage din contractul de vânzare-cumpărare încheiat la distanță, fără a fi nevoit să justifice decizia și fără a suporta alte costuri decât cele prevăzute la Capitolul 6 din prezenta Politică.

2.2. Termenul

Termenul de retragere este de 14 (paisprezece) zile calendaristice și începe să curgă de la data la care Cumpărătorul (sau persoana indicată de acesta) intră în posesia fizică a produselor.

În cazul Comenzilor cu mai multe produse livrate separat, termenul curge de la data primirii ultimului produs.

2.3. Modul de exercitare

Pentru a-și exercita dreptul de retragere, Cumpărătorul trebuie să inițieze o cerere de retur prin secțiunea «Comenzile mele» din contul său IVO, în termenul de 14 zile menționat mai sus. Termenul se consideră respectat dacă cererea este transmisă înainte de expirarea acestuia.

2.4. Starea produsului

Cumpărătorul poate verifica natura, caracteristicile și buna funcționare a produsului, în aceleași condiții în care ar fi putut să o facă într-un magazin fizic. Cumpărătorul răspunde, însă, pentru diminuarea valorii produsului rezultată din manipulări care depășesc nivelul necesar pentru această verificare. În acest caz, suma rambursată poate fi diminuată proporțional, conform grilei de calitate prevăzute la Articolul 14 din Termenii și Condițiile Platformei.

3.1. Conform legislației aplicabile (în special HG nr. 1465/2003 și prevederilor privind contractele la distanță), dreptul de retragere de 14 zile NU se aplică următoarelor categorii de produse, atunci când acestea au fost livrate corespunzător comenzii și nu prezintă defecte:

• a) produsele confecționate după specificațiile Cumpărătorului sau personalizate (gravare, broderie, dimensiuni la comandă, monogramare etc.);
• b) produsele perisabile sau cu termen de valabilitate scurt;
• c) produsele sigilate care, din motive de protecție a sănătății sau de igienă, nu mai pot fi returnate dacă sigiliul a fost desfăcut după livrare (de exemplu: cosmetice, parfumuri, produse de îngrijire personală, lenjerie intimă, produse pentru bebeluși, suplimente alimentare, lentile de contact);
• d) înregistrările audio sau video și programele informatice livrate în ambalaj sigilat, dacă acesta a fost desfăcut după livrare;
• e) ziarele, periodicele și revistele, cu excepția contractelor de abonament;
• f) conținutul digital livrat pe suport nematerial (descărcări, licențe electronice, chei de activare), dacă executarea a început cu acordul prealabil expres al Cumpărătorului;
• g) băuturile alcoolice al căror preț a fost convenit la momentul încheierii contractului, dar care nu pot fi livrate înainte de 30 de zile, iar valoarea lor reală depinde de fluctuațiile de pe piață ce nu pot fi controlate de Comerciant;
• h) produsele care, după livrare, sunt amestecate inseparabil cu alte produse;
• i) medicamentele și dispozitivele medicale care necesită prescripție medicală, eliberate conform legislației farmaceutice;
• j) bijuteriile, articolele din metale prețioase cu greutate de peste 5 grame de aur sau peste 10 grame de argint, conform reglementărilor speciale aplicabile;
• k) serviciile prestate integral, dacă executarea a început cu acordul prealabil expres al Cumpărătorului și cu recunoașterea faptului că acesta își va pierde dreptul de retragere odată cu executarea integrală;
• l) bunurile cumpărate în cadrul unei licitații publice.

3.2. Lista produselor pentru care nu se aplică dreptul de retragere este afișată pe pagina fiecărui produs, înainte de plasarea Comenzii, atunci când produsul intră în una dintre categoriile de mai sus.

3.3. Excepțiile prevăzute la prezentul Capitol nu afectează drepturile Cumpărătorului în cazul în care produsul livrat este defect, neconform cu descrierea sau nu corespunde specificațiilor comandate (a se vedea Capitolul 4).

4.1. Garanția legală de conformitate

Independent de dreptul de retragere de 14 zile, Cumpărătorul beneficiază de garanția legală de conformitate prevăzută de Legea nr. 105/2003 privind protecția consumatorilor și de prevederile Codului civil al Republicii Moldova.

În cazul în care produsul livrat este defect, neconform cu descrierea sau nu corespunde specificațiilor comandate, Cumpărătorul are dreptul, fără costuri suplimentare:

1. la repararea produsului;
2. la înlocuirea produsului cu unul identic sau echivalent;
3. la o reducere proporțională a prețului;
4. la rezoluțiunea contractului și restituirea integrală a sumei plătite, dacă defectul este major sau dacă remediile de la lit. a) și b) nu sunt posibile sau nu sunt aduse la îndeplinire într-un termen rezonabil.

4.2. Termenele de garanție

Termenele minime de garanție pentru produsele nealimentare sunt stabilite prin HG nr. 1465/2003 și prin documentația furnizată de producător. În lipsa unui termen mai lung indicat de Comerciant sau de producător, Cumpărătorul poate invoca neconformitatea produsului în termen de 2 (doi) ani de la data livrării.

4.3. Procedura

Pentru produsele defecte, Cumpărătorul inițiază o cerere de retur indicând explicit motivul «produs defect / neconform». Toate aceste returnuri sunt considerate din culpa Comerciantului, iar costul de retur este suportat integral de Comerciant. Operatorul organizează gratuit colectarea produsului de la Cumpărător prin curier partener.

Daunele produse în timpul livrării sunt considerate din culpa Comerciantului și, în cazul livrărilor efectuate cu serviciul IVO Delivery, sunt acoperite de asigurarea Operatorului.

5.1. Pentru a iniția o cerere de retur, Cumpărătorul:

1. se autentifică în contul său IVO și accesează secțiunea «Comenzile mele»;
2. selectează Comanda și produsele pe care dorește să le returneze (sunt acceptate returnuri parțiale);
3. completează motivul retragerii (opțional pentru retragere în termenul de 14 zile, obligatoriu pentru produse defecte) și, după caz, încarcă fotografii ale produsului;
4. alege metoda de expediere a returului: Colectare IVO (curierul ridică coletul de la adresa indicată) sau Expediere de către Cumpărător (Cumpărătorul expediază independent produsul la adresa Comerciantului indicată în interfață, utilizând un curier la alegere).

5.2. Termene

Dacă se alege expedierea de către Cumpărător, coletul trebuie expediat astfel încât să ajungă la Comerciant în maximum 7 (șapte) zile calendaristice de la data inițierii returului. Codul de tracking trebuie introdus în Panoul utilizatorului.

5.3. Starea produsului returnat

Produsul returnat trebuie să fie ambalat corespunzător, însoțit de toate accesoriile, manualele, etichetele originale și de o copie a facturii fiscale (sau a numărului de Comandă). Comerciantul evaluează starea produsului la primire și aplică Gradul de calitate (A–E) conform grilei prevăzute la Articolul 14 din Termenii și Condițiile Platformei.

6.1. Retur din culpa Comerciantului

În cazul produselor defecte, neconforme cu descrierea, livrate greșit sau deteriorate în transport, costul retururului este suportat integral de Comerciant. Pentru Cumpărător, returul este gratuit, indiferent de metoda de expediere aleasă.

6.2. Retur din culpa Cumpărătorului (retragere în termenul de 14 zile)

În cazul exercitării dreptului de retragere fără ca produsul să fie defect, costurile directe de returnare sunt suportate de Cumpărător, după cum urmează:

• Colectare IVO: costul colectării prin curier este dedus din suma rambursată Cumpărătorului. Tariful aplicabil este afișat în interfață înainte de confirmarea cererii.
• Expediere de către Cumpărător: Cumpărătorul achită direct costurile de expediere către curierul ales.

6.3. Niciun alt cost (de exemplu, comisioane, taxe administrative) nu este reținut Cumpărătorului în legătură cu exercitarea dreptului de retragere.

7.1. Termenul de rambursare

Rambursarea se efectuează în termen de cel mult 14 (paisprezece) zile calendaristice de la data la care Comerciantul a primit produsul returnat sau de la data la care Cumpărătorul a furnizat dovada expedierii produsului, oricare dintre aceste date este mai recentă.

7.2. Modalitatea de rambursare

Rambursarea se efectuează utilizând aceeași modalitate de plată folosită de Cumpărător pentru tranzacția inițială (de regulă, în contul cardului bancar utilizat la achiziție), cu excepția cazului în care Cumpărătorul a convenit expres altfel. Cumpărătorul nu suportă comisioane bancare suplimentare ca urmare a acestei rambursări.

7.3. Cuantumul rambursării

Cumpărătorul primește înapoi prețul produsului returnat, diminuat, după caz, cu:

• costul colectării IVO (când acesta este suportat de Cumpărător);
• diminuarea de valoare a produsului, conform Gradului de calitate atribuit la primire (Articolul 14 din Termenii și Condițiile Platformei).

Rambursarea nu poate fi negativă.

7.4. Costul de livrare inițial

În cazul retragerii fără ca produsul să fie defect, costul de livrare inițial nu este, de regulă, rambursat. În cazul produselor defecte sau neconforme, costul de livrare inițial este rambursat integral.

7.5. Returnuri parțiale

În cazul în care Cumpărătorul returnează doar o parte din produsele unei Comenzi, suma rambursată este calculată proporțional cu produsele efectiv returnate.

8.1. Mecanismul de dispută

Cumpărătorul are dreptul de a contesta Gradul de calitate atribuit de Comerciant sau decizia de respingere a unui retur, în termen de 7 (șapte) zile calendaristice de la notificare, prin secțiunea Help din contul său.

Echipa IVO analizează disputa și emite o decizie. Ambele Părți sunt notificate prin e-mail. Decizia echipei IVO este definitivă în cadrul Platformei, fără a aduce atingere dreptului Cumpărătorului de a se adresa autorităților competente sau instanțelor judecătorești din Republica Moldova.

8.2. Autorități competente

În cazul în care Cumpărătorul nu este mulțumit de soluționarea internă, acesta se poate adresa:

• Agenției pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței (APCSP) – consumator.gov.md;
• instanțelor judecătorești competente din Republica Moldova.

8.3. Contact

Pentru orice întrebări sau clarificări privind prezenta Politică de Returnare, Cumpărătorul poate contacta echipa IVO prin secțiunea Help din contul său sau la adresa de e-mail: [email protected].